Há 20 anos era muito forte na indústria a
ideia de que as montadoras eram as "donas" do produto e únicas
responsáveis pelos problemas de qualidade. De lá para cá, para a evolução de
todo o setor automotivo, essa percepção mudou. Houve uma aproximação entre
todos os segmentos da cadeia e, por consequência, um salto de qualidade, que
alcançou, inclusive, a outra ponta: o aftermarket.
Ao entender que é necessário trabalhar em
sincronia para oferecer aos clientes produtos e serviços de excelência, o setor
fez uma série de melhorias. As montadoras, por exemplo, passaram a investir nos
sistemas de qualidade das oficinas de suas concessionárias. Consequência: hoje
quase todas elas possuem sistemas de monitoramento, certificação e premiação
para oferecer o melhor atendimento.
As oficinas não poderiam ficar fora dessa
corrida. Atualmente há inúmeros centros de reparação independentes que têm o
mesmo padrão de qualidade de grandes concessionárias. Existem ainda lojas de
autopeças muito bem estruturadas, que apostaram em sistemas de qualidade
robustos e guiados pela responsabilidade ambiental.
Evidentemente essa evolução não está 100%
incorporada no Brasil, onde existem mais de 90 mil oficinas em diferentes
estágios de qualidade na prestação de seus serviços. Toda evolução depende de
um conjunto de fatores e, nesse caso, está ligada tanto à consciência de quem
oferece os serviços quanto à exigência do consumidor. É ele quem decide a quem
confiar a reparação do seu veículo. Infelizmente, muitas vezes o que pesa mais
na escolha é o preço, o que pode significar um risco.
É nesse momento que a prioridade à
certificação de produtos e serviços cumpre sua imprescindível missão de
garantir a qualidade. Em outras palavras, isso significa uma importante
proteção ao consumidor.
Interessante notar o papel preponderante do
cliente em todo o processo de geração de uma cultura da qualidade. É no cliente
atento às inovações e que trabalha sua percepção para a qualidade que repousa a
base dessa pirâmide, em constante construção. Penso que a melhor contribuição à
causa é a contrapartida do cliente de manifestar insatisfação com o mau
atendimento às suas necessidades - esta é uma oportunidade de melhoria que não
se pode deixar passar.
É fundamental para o futuro do setor que
tanto quem produz quanto quem consome entenda que por trás de um sistema de
qualidade há sempre um sistema robusto de produção, consistente com a geração
de um produto excelente. Assim também os serviços eficazes derivam dessa
condição.
A semente já foi plantada e a qualidade
passou a fazer parte da rotina da cadeia automotiva. Esse processo de
transformação foi acompanhado de perto pelo Instituto da Qualidade Automotiva
(IQA) que este ano comemora 20 anos de esforços na disseminação da cultura da
qualidade no setor automotivo. A semente gerou suculentos frutos da percepção
da qualidade, mas os tais ainda precisam chegar a todos quantos fazem parte da
cadeia, grandes ou pequenos, próximos aos grandes centros ou dos longínquos
rincões do país.
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